Cuando abusan de su situación de poder

Hace ya bastantes años, Canal Plus se hizo con los derechos para la retransmisión de los partidos de baloncesto de la ACB y mi pasión por tal deporte me llevó a formar parte de la legión de abonados de tal canal de pago. Ya luego vino la constatación de sus posibilidades en otras áreas de la programación televisiva, singularmente las películas, algunos documentales (¡Ay, Sistiaga!) y otras retransmisiones deportivas. Más tarde, la ACB negoció sus derechos con otra cadena, pero la NBA era un reclamo más que suficiente para seguir fiel al canal de pago. Finalmente el mes pasado, decidimos en casa poner fin a este idilio televisivo que ha durado un buen tiempo. Confieso que ya la fusión de Canal Plus con Movistar me hizo torcer el morro, dada mi aversión a la operadora de telefonía, por motivos que no vienen al caso, aunque no le anden muy lejos.

Pues bien, consciente de haber leído y escuchado en no pocas ocasiones, anécdotas, vicisitudes e incluso dramas, de distintos consumidores en su afán por tramitar la baja de grandes empresas suministradoras de servicios de telefonía, especialmente, aunque no solo, me dispuse a aventurarme en ese maravilloso mundo de la resolución de un contrato de suministro, en este caso, de televisión de pago. Para ello, localicé en internet una dirección electrónica: clientes@canalplus.es Como parecía un cauce adecuado para hacer llegar a la empresa suministradora mi voluntad de darme de baja como abonado, les envié un correo en tal sentido. El día siguiente, 21 de julio, recibí esta contestación:

En nuestro objetivo de atender tu email de la forma más ágil y eficaz ponemos a tu disposición nuestra Zona de Contacto,  www.canalplus.es/contactanos  a través de la cual podrás enviarnos tu consulta o comentario. La dirección de email que has utilizado ya no está operativa.”

Correo Canal Plus

Me fui derecho a la página web indicada en el correo recibido, comprobando que ya era Movistar Plus la que controlaba el asunto y que establecía, en principio, tres opciones para contactar con la compañía: Un buzón de atención al cliente (supongo que sería una suerte de correo electrónico), un chat de ayuda desde la misma web y un número de teléfono de servicios especiales 902. Todo perfecto, si no fuera porque las dos primeras vías te remitían, al pinchar sobre ellas, a un letrero que decía “Servicio no disponible. Estamos realizando una actualización en nuestros sistemas. Puedes contactar con nosotros llamando al 902….” (la tercera opción de antes). Es decir, la única vía para darme de baja era la llamada a ese número de servicio especial. “A por él”, me dije, después de lamentar que hubiera coincidido el momento de mi gestión con la reconstrucción del sistema de comunicaciones de una compañía, que, por objeto empresarial, a buen seguro lo tendría solucionado en muy poco tiempo.

Tras la marcación correspondiente, un contestador automático me ofreció varias opciones en función del motivo de mi llamada, indicando un número determinado para cada una de ellas. En concreto, la voz decía que pulsara el 3 en caso de baja como abonado. No tuve suerte, pues todos los operadores estaban ocupados y no me apetecía esperar. Repetí la acción con el mismo resultado y, por fin, lo dejé para el día siguiente por la mañana, durante la cual, aún hube de realizar varias llamadas hasta conseguir que una voz femenina me atendiera al otro lado. Le expuse el motivo de mi llamada y, tras realizarme algunas preguntas relacionadas con los motivos de la baja, me comunicó que me iba a pasar con el departamento correspondiente donde me la habían de tramitar. Sorprendido, le hice partícipe de mi perplejidad, pues había pulsado el número 3, en el menú de voz del principio, que era precisamente el que respondía, en exclusiva, a la tramitación de baja como abonado y esperaba que ella misma diera satisfacción a mi demanda. Amablemente me dijo que no, que eso era en el departamento con el que estaba intentando comunicarme. Pero al cabo de cierto tiempo de espera, también resultó imposible dicha comunicación, sin explicarme la amable señorita cuál era el motivo y me invitó a que lo volviera a intentar pasado un rato. A esas alturas, hurgaba ya en mi interior en busca de alguna reserva de paciencia, pues notaba perfectamente todos los síntomas de su pérdida. Colgar y mandar al carajo la gestión fue todo lo que conseguí hacer.

El berrinche me duró unos días, al cabo de los cuales, algo me hizo ver que no debía ser borrico y que las cosas deben funcionar así, que para eso están los sistemas, los mecanismos y los protocolos y tal y cual, de manera que volví a coger el teléfono y a marcar el 902 que ya sabía de memoria.

Era el 27 de julio. El proceso siguió siendo el mismo: seguían sin funcionar, por supuesto, las otras vías de contacto con la compañía; ni el buzón de correo, ni el chat, de manera que no quedaba otra que pasar por el aro del 902. Les ahorraré los detalles de las varias llamadas que tuve que hacer y las discusiones – alguna de ellas acalorada, lo confieso – que mantuve con alguno de los amables y no tan amables operadores que me atendieron. Lo sustancial fue que, cuando una de estas señoritas pretendía infructuosamente de nuevo intentar pasarme con el departamento fantasma que tramita las bajas de los abonados, le pregunté si la conversación que manteníamos ella y yo estaba siendo grabada, tal y como se advertía al comienzo de la comunicación. Me respondió que sí y entonces el pedí el número del registro de la llamada con el que Movistar Plus identifica la misma. Se quedó un poco sorprendida, pero ante mi insistencia, educada pero enérgica, acabó comprobando la referencia e informándome de la misma. Tomé nota de la numeración que me daba y de inmediato me identifiqué debidamente con nombre, apellidos y número de DNI haciendo explícita mi voluntad de darme de baja como abonado de Movistar Plus y dando por resuelto el contrato de suministro de programación televisiva de pago que me ligaba a dicha entidad, finalizando con la fecha de efectos de dicha resolución (31.7.15). No atendí las protestas de la joven, que pretendía comunicarme que eso no servía porque lo tenía que hacer el departamento correspondiente, pero, de nuevo educadamente, le dije que estaba hablando con una operaria de Movistar Plus, según creía, y que confiaba plenamente en que ella notificaría mi voluntad manifestada de forma harto fehaciente y, sobre todo, clara, a quien correspondiera. Le deseé una buena tarde y me despedí amablemente.

Aquí, el resumen de llamadas realizadas aquellos días al citado 902, copiado de mi factura de teléfono:

 

llamadas a números especiales

servicios avanzados novecientos

fecha número destino destino/operador franja inicio duración

21 jul 902110010 Servicio 902 R 22:41:04 48s

21 jul 902110010 Servicio 902 R 23:08:11 35s

22 jul 902110010 Servicio 902 N 10:03:58 17s

22 jul 902110010 Servicio 902 N 10:04:31 15s

22 jul 902110010 Servicio 902 N 11:47:31 38s

22 jul 902110010 Servicio 902 N 11:48:26 6m 10s

27 jul 902110010 Servicio 902 N 13:51:21 49s

27 jul 902110010 Servicio 902 N 16:43:23 5m 24s

27 jul 900200585 Servicio 900 17:24:59 10m 25s

27 jul 900310040 Servicio 900 17:36:12 9s

27 jul 902110010 Servicio 902 N 17:41:17 1m 8s

27 jul 902110010 Servicio 902 N 17:42:44 12m 52s

total Servicios Avanzados Novecientos 39m 30s

En mi ánimo estaba obviamente devolver cualquier recibo que Movistar Plus pudiera cargarme en mi cuenta bancaria. Efectivamente eso es lo que hice a primeros del mes de agosto, cuando comprobé el cargo correspondiente.

Pues bien, unos días después, recibo una llamada de otra operaria de Movistar Plus quien, muy amablemente, y tras comprobar mi identidad, me informó de que el recibo del mes de agosto había sido devuelto, preguntándome si conocía los motivos. Confieso que estuve tentado a pedirle que esperara un momento, que le pasaba con la sección familiar que lleva los asuntos de entretenimiento del hogar, imitando aquel viejo sketch tan ocurrente que circuló hace ya unos años por la red, pero lo cierto es que la propia llamada había subido mis niveles de adrenalina a una altura que hacía imposible mantener el temple necesario para sostener tal broma el tiempo prudencial. Así pues, le informé a la señorita de que la citada devolución del recibo era el acto consecuente a la baja que había tramitado hacía unos días como abonado de su compañía. Aproveché para poner en su conocimiento todos los vericuetos que había tenido que recorrer para llegar a tal objetivo, junto a la opinión que me merecía tal proceder por parte de su empresa. Mi protesta fue especialmente enérgica ante lo que consideraba el embudo existente para la comunicación con la compañía, cuando de tramitar una baja se trataba, aludiendo al buzón del correo y al chat inoperantes que acababan por remitir al interesado a la siempre penosa vía telefónica. Mi interlocutora balbuceaba, entre medias de mi perorata, alegando que ya estaban solucionados esos problemas (lo juro que lo dijo), aunque lo cierto es que, hoy mismo, todo sigue igual, como pueden ver en el pantallazo siguiente:

Contacto movistar plus

Me llamó la atención que, en un momento concreto, la operaria reconoció que tenían constancia de una llamada mía el día 27 de julio, solicitando tramitar la baja como abonado, insistiendo en que debía hacerlo de nuevo, pero con el departamento correspondiente.

Ni qué decir tiene que le reiteré, con tono amable, contenido y contundente (los que me conocen bien ya saben a qué me refiero) que no tenía la más mínima intención de hacer nada más y que ya había hecho más que suficiente para algo tan sencillo como es comunicar fehacientemente a la compañía que me suministraba un servicio determinado, mi voluntad de dar por resuelto el contrato que nos ligaba.

La pobre Viviana – éste era su nombre – no pudo hacer otra cosa que insistir en que ella ya me había informado de cuanto tenía que informarme, pero escuchó también mi respuesta, lamentando que Movistar Plus no reclame judicialmente mi deuda, porque sería una magnífica oportunidad para poner al descubierto y denunciar públicamente, una vez más, este tipo de prácticas abusivas que, mediante el entorpecimiento en la comunicación, intentan hacer desistir al consumidor de su voluntad de tramitar la baja como abonado de una gran compañía de suministro de servicios.

Llueve sobre mojado y, pese a las denuncias que ha habido, que han sido muchísimas y muchas de ellas con gran publicidad, la situación varía muy poco. Es obvio que les trae a cuenta a las grandes compañías asumir el coste de imagen que estos lamentables ejemplos constituyen y no hay visos de que vaya a cambiar el estado de cosas. No quiero imaginar la impotencia que tienen que acumular las personas que trabajan en las oficinas de atención al consumidor.

No sé en qué acabará esta historia. Por mi parte, Movistar, Plus y no Plus y cuanto tenga que ver con ella, ya pueden despedirse de mí. Y, ojalá, de todos mis compañeros, como cuando jugábamos al escondite de críos.

13.8.15